행동 분석 툴

개요

• 오프라인과 다르게 온라인에선 고객의 방문이 따로 눈에 보이지 않기에 IT 서비스(웹, 앱)에서 유저의 행동을 데이터로 추출하는 과정이 중요
• 얼마나 많은 사람들이 상품 페이지에 들어왔는지 그리고 버튼을 얼마나 클릭했는지 등을 수치로 파악할 수 있게 되면 데이터들을 바탕으로 정량적 분석이 가능해짐
  • 정량적인 분석이 가능하다는 건 수치를 바탕으로 눈에 보이는 목표를 세울 수 있고 값을 비교할 수 있다는 걸 의미

 

행동 분석 툴

• 유저가 보통 웹, 앱에서 하는 행동은 '페이지를 들어가거나 버튼을 클릭하는 행위' 등을 예로 들 수 있음
  • 이렇게 유저가 행동할 때 심어져있는 코드가 동작하면서 '이 유저는 페이지를 봤다', '이 유저는 스크롤을 50%까지 내렸다', '이 유저는 장바구니를 클릭했다' 를 의미하는 데이터를 만들어냄

• 만들어진 데이터는 클라이언트에서 통신을 통해 설정한 분석 툴로 전송되며 쌓여있는 데이터를 바탕으로 회사에서는 사용자의 행동을 분석하게 됨
• 유저의 행동을 파악하는 대표적인 데이터로 페이지 뷰와 이벤트가 있음
  • 페이지뷰: 페이지를 접근했을 때 생성되는 데이터
  • 이벤트: 클릭, 스크롤, 결제하기 등과 같이 맞춤형으로 만들어진 데이터

• 유저의 행동 데이터를 잘 만들어두면 아래와 같은 흐름을 수치로 파악하고 분석할 수 있음

1. 우리가 팔고 있는 상품에 얼마나 많은 사람들이 들어왔는지 
2. 그 중에서 결제하기를 얼마나 눌렀는지 
3. 최종적으로 결제를 했는지

• 보통 IT 회사에서는 데이터를 한 곳에만 보내서 분석하지 않고 여러 분석 툴에 데이터를 보내서 목적에 맞게 사용

 

정량적 분석

Google Analytics

• 유저의 행동을 분석하는 대표적인 툴
  • 설정하는 방법이 간편해서 보통 초기 스타트업도 데이터를 당장 분석하지 않더라도 Google Analytics는 미리 설정해두는 편

• 보통 고객들이 운영하는 서비스에 들어왔을 때 들어오게 된 경로가 있음
  • 대표적으로 검색엔진(네이버, 구글 등)에서 검색해서 들어온 경우, 페이스북 광고를 통해 들어온 경우, 링크를 직접 클릭해서 들어온 경우 등
• Google Analytics에서는 획득이라는 기능에서 고객들이 어떻게 유입되었는지를 확인
  • 보통 획득경로는 URL에 붙어있는 UTM 이라는 정보를 바탕으로 파악

• 세그먼트 - 서비스를 이용하는 고객들의 데이터는 자연스럽게 Google Analytics에 쌓이며 원하는 기준(성별, 모바일, 장바구니를 1번 이상 담은 유저 등)에 맞게 고객군을 분류할 수 있음
  • GA는 세그먼트 별로 데이터를 볼 수 있게 최적화되어 있음

• GA에서는 사용자 행동의 흐름을 분석할 수도 있음
  • 위에서 언급한 바와 같이 상품 페이지에서 결제 페이지로 넘어가는 흐름, 찜하기 버튼을 클릭하고 결제하기 버튼을 클릭한 이벤트 흐름 등을 예로 들 수 있음
  • 흐름을 보게 되면 얼마나 많은 고객들이 이 과정에서 이탈했는지를 확인할 수 있음
  • 위 이미지에서는 메인 페이지에서 예약페이지로 가는 과정에서 494명 → 79명으로 뚝 떨어지는데 이를 통해 약 85%가 이탈을 했고 이탈율을 줄이기 위해 액션 플랜을 세울 수 있음

• GA에서 목표를 설정하고 목표를 얼마나 이뤘는지 확인할 수 있음
  • 원하는 목표(회원가입, 결제하기)를 설정하고 실제로 고객들이 목표를 달성한 횟수를 파악할 수 있음
  • 이 목표를 세그먼트별로 나눠서 볼 수도 있고 획득된 경로를 바탕으로도 볼 수 있음
  • 위 이미지에서는 목표를 예약완료로 설정했으며 모든 사용자와 모바일의 세그먼트를 나눠서 데이터를 따로 분석할 수 있게 됨
• Google에서 나온 여러가지 서비스와도 쉽게 연결할 수 있음
  • Google Optimize, Google Ads, Google Search Console, Google Tag Manager 등 다양한 서비스와 편하게 연동
• GA는 무료로 강력한 기능들 대부분을 사용할 수 있음
  • 위에 언급된 기능들은 기본적으로 무료
  • 웬만한 트래픽이 나오지 않는 이상 과금이 없음

 

Amplitude

• Google Analytics로 웬만한 행동 데이터 분석은 할 수 있지만 GA를 사용하다 보면 불편한 부분들이 있음

1. 대표적으로 GA에서는 페이지 뷰와 이벤트를 통해 유저의 행동을 분석하지만 이 둘을 따로 분석해야 함, 예를 들면 상품페이지( = 페이지 뷰)에 들어온 후 장바구니 버튼을 클릭(= 이벤트)하는 흐름을 분석할 수 없음
2. GA는 데이터들을 시각화해서 보여주는 기능이 부족함, 보통 수치를 바탕으로 파악하는 경우가 많음
3. 데이터를 분석할 때는 사용자의 입맛에 맞는 다양한 조건에 맞게 데이터를 추출한 후 분석해야 함, GA에서는 세그먼트를 나누거나 유입한 경로를 기준으로 행동 데이터를 분류할 수도 있지만 더 다양하고 복잡한 조건(예를 들면 모바일로 인스타그램으로 유입했고 특정 페이지에 스크롤을 50%이상한 유저)으로 데이터를 분류하는 건 힘듬

• 위의 문제들을 해결해줄 수 있는 툴이 바로 Amplitude

• Amplitude는 GA와 마찬가지로 대중적인 분석 툴로 사용하는 기업의 범주가 넓고, 일정 트래픽(월 1000만 이벤트)까지는 무료로 기능을 사용할 수 있음
• 기본적으로 Amplitude는 이벤트를 바탕으로 유저의 행동 흐름을 분석
  • 페이지를 봤다는 이벤트, 버튼을 클릭했다는 이벤트 등 사용자가 맞춤형으로 이벤트를 설정하고 이벤트를 바탕으로 유저의 행동 흐름을 분석

• Amplitude의 강력한 기능 중 하나로 퍼널 분석을 손쉽게 할 수 있음
  • 퍼널은 유저가 진입해서 최종 목표까지 달성하기까지의 과정을 뜻함
  • 예를 들면 사용자가 광고페이지를 보고 최종적으로 결제로 전환된 과정, 사용자가 친구 초대 페이지에 들어와서 최종적으로 회원가입으로 전환되는 등을 퍼널도 만들 수 있음
  • GA로도 퍼널 분석을 할 수는 있지만 Amplitude는 퍼널 분석을 아예 핵심 기능으로 넣을 만큼 더 많은 기능들과 한눈에 볼 수 있는 시각화를 제공함

• 앰플리튜드는 다양한 조건으로 이벤트들을 나열하고 차트를 통해 시각화를 해줌
  • 위의 예처럼 모바일로 인스타그램에 유입했고 이벤트 페이지를 방문해서 스크롤을 50%이상 했던 유저를 세그먼트로 분리해서 어떤 이벤트들을 수행했는지 분석할 수 있음
  • 세밀한 조건으로 이벤트를 분석할 때 편함
  • 이외에도 대시보드를 만들어서 보고싶은 차트, 퍼널 등을 모아서 한눈에 볼 수 있음
• Facebook Pixel도 GA, Amplitude와 같은 유명한 행동 분석 툴 중 하나로 Facebook Pixel은 보통 Facebook 광고와 같이 결합해서 사용했을 때 큰 시너지를 발휘함

 

정성적 분석

Hotjar

• Google Analytics와 Amplitude 같은 데이터의 수치를 통해서 정량적인 분석을 도와주는 툴은 '얼마나' 유저가 데이터를 쌓았는지에 초점을 맞췄다면, Hotjar는 '어떻게' 에 초점을 맞춘 정성적 분석 툴

• Hotjar는 모바일이나 데스크탑 특정 화면을 기준으로 유저가 어느 곳에 터치를 했는지 그리고 스크롤을 어디까지 했는지를 확인할 수 있음

• 또한 유저가 화면에서 하는 행동을 녹화해서 동영상으로 확인 가능
• Hotjar를 이용하면 웹 화면에서 사용자가 어떻게 행동하고 있는지를 파악할 수 있음
  • '상품 페이지에서 스크롤해서 상품 이미지를 접하고 이미지를 클릭 또는 확대할 수 있으며 다시 올라가서 주문하기 버튼을 누른다'와 같은 이런 행동들을 시각화된 결과물로 확인하게 되면 원하는 목표(결제, 회원가입)를 달성할 수 있도록 화면 구성을 바꿀 수 있음

 

Reference

https://www.inflearn.com/course/it-%EA%B0%9C%EB%B0%9C%EC%A7%80%EC%8B%9D#

IT 회사에서 비개발자가 살아남기 위한 모든 개발 지식 A to Z - 인프런 | 강의

https://www.grabbing.me/IT-A-to-Z-By-1e1fbc981b7c4c03ac44943085ac8304

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